Da vi fik ansat den it-bibliotekar, som jeg tog initiativ til, har vi haft meget på sinde. Vi har dog lige nogle ting vi skal have på plads først, så vi kan tage godt imod vores nye kollega.
Vi har behovet og brugerne har behovet. Dokumentation og guides. Det er ikke fordi vi ikke allerede har rigtig meget dokumentation, men vi er rigtig mange bidragydere og hver bidragyder skriver på sin egen måde, med sin egen struktur, nogle mere struktureret end andre, for det er nok de færreste af os der har lært det, og det kan gøre det rigtig svært at finde den rette dokumentation, eller den aktuelle version. For det skal også vedligeholdes så redundant information samles, forældet dokumentation opdateres og uaktuel dokumentation fjernes.
Hvad enten det er intern dokumentation af vores systemer eller det er information til brugerne om brug af vores systemer, så er der behov for at man, på en nem- og hurtig måde, kan finde den pågældende dokumentation igen. Man kan søge efter informationen og få en lang liste over dokumenter der indeholder bestemte ord man søger, men skal man nu søge efter f.eks. server, host eller maskine når man skal finde en beskrivelse. Mange betegnelser for det samme, forskellige stavemåder, m.v. gør det svært at søge efter de rette dokumenter.
Dokumentation, der ikke er ordenligt struktureret, kan være meget svær (om ikke umuligt) at finde, man bruger rigtig meget tid på at lede, og dokumentation er ikke bedre end den måde det er skrevet på. Servicedesk må ofte omskrive andres dokumentation så de har en brugbar tilgang til det, så det ikke er for teknisk og indforstået og så de har en lettere punkt-for-punkt-beskrivelse, hvilket er vigtigt når man skal hjælpe en bruger.
Vi får flere og flere systemer vi skal understøtte, og mange af disse systemer er opsat af andre. Det kan derfor være noget af en udfordring, hurtigt at skulle sætte sig ind i systemerne, hvis man har en fejl. Og ikke mindst kan det have alvorlige konsekvenser hvis man forsøger at ændre noget, for at rette en fejl, i systemer som man ikke har en grundig systemindsigt i.
Derfor foreslog jeg, den 1. december 2010, at vi ansætter en bibliotekar, der samtidig har lidt teknisk indsigt. En bibliotekar kan sikre at dokumentation og anden information er nem at finde, at det er struktureret og er skrevet i et sprog som alle kan forstå, også selv om man ikke har den dybe tekniske indsigt, eller f.eks. er bruger af vores systemer. Vi undgår redundant information, vi undgår dokumentation der kan være out-of-date, bibliotekaren kan også stå for at lave gode spørgetræer som Servicedesk nemt kan bruge i support-situationer, bibliotekaren kan skrive “hjælp-til-selvhjælp”-guides på Intranettet til vores brugere, hvilket vil mindske presset på vores Servicedesk, der ofte blot vil kunne henvise brugeren til en vejledning som brugeren kan læse stille og roligt ud over den hjælp Servicedesk giver dem.
For at dette kan lykkes, skal det være en uddannet bibliotekar eller tilsvarende. Trods gode intensioner og engagement er det er ikke nok at det er en studentermedhjælp eller en anden medarbejder der får opgaven, evt. som en del af det daglige arbejde. Personen skal have kendskab til hvordan man strukturerer information så det er let tilgængeligt og så det er ensartet i sin opbygning.
Vi kan have rigtig god brug af en bibliotekar. Vi sparer en masse tid på at søge dokumentationen, vi får bedre information første gang en sag oprettes og skal ikke bruge tid på at kontakte brugeren for at få tilstrækkelig uddybende information. Somme tider er brugere ikke tilstede, når man ringer, og man må derfor ringe op flere gange. Brugerne kan selv søge efter hjælp i en vidensdatabase og i såkaldt “Ofte Stillede Spørgsmål” (OSS/FAQ) hvilket sparer tid i Servicedesk eller i “2nd level support”.
Derfor glæder det mig rigtig meget at det er lykkedes at få ansat en it-bibliotekar.
Synes godt om dette:
Like Henter...
Henrik Rasmussen 