Tag-arkiv: support

Kvaliteten er i bund, når der altid er en anden der kan behandle din henvendelse

Det skal gå hurtigt. Du skal have hurtig hjælp på din henvendelse, og være i fokus. Der er altid en anden til at hjælpe dig videre. Ikke noget med at vente på en person, der har en fridag.

Men hvordan er det med kvaliteten? Det tager tid at følge op på forløbet i en sag, og sætte sig ind i detaljerne, når man overtager en sag fra en anden, og det er ikke sikkert at alle detaljer er skrevet ind i sagen.

Du har muligvis selv gjort et stort forarbejde, og givet oplysninger om dine egne oplevelser, for at give sagsbehandleren den bedste mulighed for at hjælpe dig. Sagsbehandleren har lyttet til dig og sat sig ind i problemstillingen, og har et godt overblik over, hvor det er, problemet opstår.

Du bliver bedt om lige at undersøge en detalje. Du ringer tilbage med din observation, men får nu kontakt med en anden medarbejder. Medarbejdere læser kort op på sagen, men afviser din sag, fordi vedkommende ikke har forstået problemets kærne.

Du er sikkert ikke enig, men firmaet mener at du fik en hurtig hjælp. Din egen oplevelse af situationen er formentlig at kvaliteten af den hjælp, du fik, var i bund.

På papiret er kunden i fokus og skal føle sig hurtigt hjulpet, men i praksis bliver du bare et nummer og kvaliteten af den hjælp, du fik, kan ligge på et meget lille sted.

Hvorfor stiller IT-support dig så mange åndsvage spørgsmål?

Når du ringer til Helpdesk, er det vigtigste for dig bare at få løst dit IT problem. Og det kan måske synes irriterende eller underligt at supporteren stiller så mange åndsvage spørgsmål, i stedet for bare at løse problemet.

Ikke for sjov
Men det er ikke for sjov eller for at irritere dig eller vinde tid, at supporteren beder dig genstarte din pc. Ej heller at du skal svare på så mange spørgsmål.

Forestil dig at du står et tilfældigt sted i byen. Du ringer til Taxi og siger at du gerne vil hentes, og knalder derefter røret på. Selv om Taxi chaufføren er meget bekendt med det meste af byens infrastruktur så ved han ikke hvor du befinder dig i byen og heller ikke på hvilket gadehjørne det er, han ved ikke hvilken by du skal til, hvilken gade og hvilket et hus. Først når han ved det, kan han finde en vej.

Men hvis der nu er vejarbejde på den bro I skal over, skal han finde en anden vej for at komme over. Han kender ikke hele byen og skal først finde ud af hvordan han kommer til den anden bro.

Sådan er det også med IT systemer
Du er nødt til at hjælpe supporteren med at finde ud hvordan lige præcis din computer er. Benytter du det ene program eller det andet? Hvilken fejlmeddelelse får du? Og du er nødt til at fortælle om fejlmeddelelsen er “din bil er i stykker”, “broen er oppe”, “Broen er den gået i stykker” eller “Der holder en bil på tværs på broen” – Det er ikke nok bare at fortælle at du ikke kan komme over broen.

Med IT systemer er det heller ikke nok bare at fortælle at du ikke kan komme ind.

Du er nødt til at hjælpe supporteren med at hjælpe dig. Supporteren er god til at gætte, men kan kun gætte ud fra fakta og viden som du oplyser ham eller hende om.

Garmin Edge 605 cykelcomputer på afveje

Jeg cykler en hel del og sommetider lange ture, så jeg ønskede mig en GPS-navigator til min cykel til at hjælpe mig med at finde vej. Jeg er mest til Tomtom GPS-navigatorer, og Tomtom har en GPS-navigator, Tomtom Rider, der kan tåle rystelserne og regnvejret, men den er temmelig dyr og egentlig beregnet til motorcykler.

Som alternativ kiggede jeg på Garmins modeller, der bl.a. omfatter sports-computere, Forerunner til at spænde på håndledet til løb, men som ikke har kort-visning, og Edge til at spænde på cyklen med by-kort. Begge typer optager forskellige bevægelses-statistikker som højde-ændringer, hastighed, accelleration og mange andre ting. De kan tåle regn og mindre stød.

Valget faldt på Garmins Edge 605. Edge 605 har en vejledende udsalgspris på 2.699,00 kr. Den er, i følge Garmin, “Din bedste træningsmakker, du kan holde overblikket over alle aspekter af din træning, for eksempel logge dine træningstider med distance, gennemsnitsfart og omgangstider.” Og det er rigtigt. Det er sjovt at kunne se sine træningsdata (eller bare hvor man har kørt), når man upload’er sine data til Garmins hjemmeside Garmin Connect

“Edge® 605 kan til enhver tid fungere som basal GPS-navigator og guide dig til en bestemt destination eller hjælpe dig tilbage til dit udgangspunkt.”, skriver Garmin. Du bliver guided til din destination, men du kan altså godt komme ud for at det er ad adskellige omveje, afhængig af hvordan du instiller den. Indstillingen af den er sådan set ikke svær. Hvis man bare ved hvordan. Jeg indstillede den som jeg forestillede mig ville være korrekt, men der var ikke meget hjælp at hente

Den medfølgende vejledning (som, vel at mærke, er den “avancerede” version – modsat Lyn-opsætningen) beskriver hvert punkt i formen “I dette punkt kan du vælge mellem A og B”… punktum! F.eks.: “Indstilling for cykel og fodgænger: Rute præference – Indstil din ruteindstilling til Guidet, Følg vejen eller Direkte linje. Undgå: Vælges for at undgå grusveje.” Ikke noget med hvad man får ud af at vælge det ene frem for det andet, eller hvad det betyder.

Edge på omveje: Tja, med “Følg vejen” ville jeg forvente at en cykelcomputer leder mig ad vejene og stierne, og altså ikke ud på marken. Men når nu punktet er her, så kunne man godt få den fornemmelse. Jeg kørte ad Roskildevej/Hovedvejen og forventede således at blive ledt den korteste vej fra mit udgangspunkt, Tivoli i København til min destination, Hedehusene station i Hedehusene. Normalt er ruten lige ud ad Vesterbrogade/Roskildevej/Hovedvejen der går i forlængelse af hinanden. Ikke noget med at dreje ned ad andre veje. Kun de lige vej. Med Rute præference sat til dette punkt, bliver jeg ledt en stor omvej ad hver sidevej man kommer til. Og når jeg kører 27 kilometer, så er man vel ikke interesseret i mange omveje foruden ved.

Hvem kører på cykel i fugleflugtslinie: Hvis “Følg vejen” er lig med “Følg omvejen”, så må “Direkte Linje” da være det rigtige at vælge, for at komme den hurtigste og direkte vej. Men her får man ikke rute-anvisninger (“Drej til højre / vend om når det er muligt”) som man gør med “Følg vejen”, og ifølge kortet er det i direkte fugleflugtslinie, altså hen over marker og søer, og altså IKKE på vejen. Og hvem kører dog på cykel i fugleflugtslinie?

Garmins danske support er, i modsætning til Tomtoms support, heller ikke noget at råbe hurra for: Spørger man Garmins danske support om “Er der en teknisk- eller anden logisk forklaring på dette? Hvorfor vil den ikke følge Roskildevej?”, så får man svaret (citat): “Det er svært at svare på. Kan jeg få dig til at prøve at fjerne alt “ungå” og se om det giver et bedre resultat?” (undgå er “Undgå grusveje” og “Undgå store veje”, red.). Bedre bliver det ikke når man svarer tilbage at det ikke får Edge til at vise den direkte vej ad Roskildevej. Her svarer Garmins support: “Hvilken navigations for vælges – Følgvejen eller Direkte linje ? Det er svært for os at sige hvorfor en enhed vælger en måde at navigere på, frem for en anden.”.

Garmins Danske support har altså ikke noget bedre svar end “Prøv dig frem”. Det er fair nok at man ikke har et svar på hånden, men så burde man, som ordenlig supporter, undersøge sagen, evt. hos Garmins internationale support. Jeg har dog endnu ikke prøvet Garmins internationale support. Måske får man et mere brugbart svar.