Tag-arkiv: Hverdags-it desk

IT-bibliotekar

Da vi fik ansat den it-bibliotekar, som jeg tog initiativ til, har vi haft meget på sinde. Vi har dog lige nogle ting vi skal have på plads først, så vi kan tage godt imod vores nye kollega.

Vi har behovet og brugerne har behovet. Dokumentation og guides. Det er ikke fordi vi ikke allerede har rigtig meget dokumentation, men vi er rigtig mange bidragydere og hver bidragyder skriver på sin egen måde, med sin egen struktur, nogle mere struktureret end andre, for det er nok de færreste af os der har lært det, og det kan gøre det rigtig svært at finde den rette dokumentation, eller den aktuelle version. For det skal også vedligeholdes så redundant information samles, forældet dokumentation opdateres og uaktuel dokumentation fjernes.

Hvad enten det er intern dokumentation af vores systemer eller det er information til brugerne om brug af vores systemer, så er der behov for at man, på en nem- og hurtig måde, kan finde den pågældende dokumentation igen. Man kan søge efter informationen og få en lang liste over dokumenter der indeholder bestemte ord man søger, men skal man nu søge efter f.eks. server, host eller maskine når man skal finde en beskrivelse. Mange betegnelser for det samme, forskellige stavemåder, m.v. gør det svært at søge efter de rette dokumenter.

Dokumentation, der ikke er ordenligt struktureret, kan være meget svær (om ikke umuligt) at finde, man bruger rigtig meget tid på at lede, og dokumentation er ikke bedre end den måde det er skrevet på. Servicedesk må ofte omskrive andres dokumentation så de har en brugbar tilgang til det, så det ikke er for teknisk og indforstået og så de har en lettere punkt-for-punkt-beskrivelse, hvilket er vigtigt når man skal hjælpe en bruger.

Vi får flere og flere systemer vi skal understøtte, og mange af disse systemer er opsat af andre. Det kan derfor være noget af en udfordring, hurtigt at skulle sætte sig ind i systemerne, hvis man har en fejl. Og ikke mindst kan det have alvorlige konsekvenser hvis man forsøger at ændre noget, for at rette en fejl, i systemer som man ikke har en grundig systemindsigt i.

Derfor foreslog jeg, den 1. december 2010, at vi ansætter en bibliotekar, der samtidig har lidt teknisk indsigt. En bibliotekar kan sikre at dokumentation og anden information er nem at finde, at det er struktureret og er skrevet i et sprog som alle kan forstå, også selv om man ikke har den dybe tekniske indsigt, eller f.eks. er bruger af vores systemer. Vi undgår redundant information, vi undgår dokumentation der kan være out-of-date, bibliotekaren kan også stå for at lave gode spørgetræer som Servicedesk nemt kan bruge i support-situationer, bibliotekaren kan skrive “hjælp-til-selvhjælp”-guides på Intranettet til vores brugere, hvilket vil mindske presset på vores Servicedesk, der ofte blot vil kunne henvise brugeren til en vejledning som brugeren kan læse stille og roligt ud over den hjælp Servicedesk giver dem.

For at dette kan lykkes, skal det være en uddannet bibliotekar eller tilsvarende. Trods gode intensioner og engagement er det er ikke nok at det er en studentermedhjælp eller en anden medarbejder der får opgaven, evt. som en del af det daglige arbejde. Personen skal have kendskab til hvordan man strukturerer information så det er let tilgængeligt og så det er ensartet i sin opbygning.

Vi kan have rigtig god brug af en bibliotekar. Vi sparer en masse tid på at søge dokumentationen, vi får bedre information første gang en sag oprettes og skal ikke bruge tid på at kontakte brugeren for at få tilstrækkelig uddybende information. Somme tider er brugere ikke tilstede, når man ringer, og man må derfor ringe op flere gange. Brugerne kan selv søge efter hjælp i en vidensdatabase og i såkaldt “Ofte Stillede Spørgsmål” (OSS/FAQ) hvilket sparer tid i Servicedesk eller i “2nd level support”.

Derfor glæder det mig rigtig meget at det er lykkedes at få ansat en it-bibliotekar.

Nyt printersystem til økonomisystemet ØSS

Landets formentlig ældste installation af printersystemet HP OpenView OpenSpool slukkes den 31-03-2011 og skiftes ud med et mere tidssvarende printersystem, CUPS.

Som bruger af økonomisystemet ØSS, vil du nok ikke mærke den store forskel på det gamle- og det nye printersystem. Om dit print kommer gennem det ene systeme eller det andet, gør ikke den store forskel. Nogle brugere vil dog sikkert være glade for at de nu igen kan få oprettet nye printere. Det gamle system gav nemlig ikke mulighed for at oprette flere printere, og det har givet problemer i de tilfælde hvor en afdelings personale flyttede fra en printer der stadig blev benyttet af andre, til en anden placering uden printer. Det gamle printersystem kunne ikke mere. På trods af at det kørte upåklageligt uden egentlige systemfejl, var serveren, det kørte på, den ældste vi stadig havde kørende, og trænkte i den grad til udskiftning. Printersystemet var også gammelt, og det var ikke muligt at få support på længere.

Med det nye printersystem giver det også fakulteternes it-folk mulighed for bedre at kunne se status på en printer-kø. Tidligere viste statusoversigten kun hvorvidt en printer-kø var ledig, i gang med at sende udskriften ud til printeren, eller om der var en fejl i forbindelsen mellem printersystemets printer-kø og den fysiske printer ude på instituttet eller fakultetet, men med det nye system kan en fakulteternes it-folk, hvad fejlen er, og hjælper dermed med til at lokalisere fejlen. Det er nelig muligt at se om det er forbindelsen ud til printeren der er gået ned, f.eks. fordi printeren er blevet slukket, eller om printeren blot mangler papir – hvilke oplysninger der kan vises afhænger dog ofte af den fysiske printers mulighed for at sende statusmeddelelser tilbage til printersystemet.

På længere sigt håber vi på at kunne give fakulteterne mulighed for selv at administrere egne ØSS-printere i begrænset omfang, f.eks. at give mulighed for at kunne genstarte en printer efter at forbindelsen igen er retableret. Dette begrænser nødvendigheden af at skulle kontakte Servicedesk for at få dem til at genstarte printeren. Om dette er både teknisk og praktisk muligt er dog endnu for tidligt at sige.

For Koncern-it vil det nye printersystem gøre det lettere at oprette en printer. Tidligere skulle en printer nemlig oprettes en hel del steder før den virkede korrekt, og meget af dette arbejde vil fremover kunne blive udført automatisk.

Tidligere har vi, hvert år, manuelt, set samtlige printere igennem, og luset ud i dem som ikke længere blev brugt, enten fordi den fysiske printer, på instituttet i den anden ende, var blevet nedtaget eller flyttet, og derfor ikke virkede længere, uden at Koncern-it havde fået besked om det, eller at brugerne, der benyttede den, måske var flyttet og printeren derfor var efterladt ubrugt. Denne årlige oprydning håber vi på kan automatiseres ved dels at logge hvornår hver printer sidst har været benyttet og overvåge om forbindelsen mellem ØSS og den fysiske printer stadig er intakt. I givet fald at det er muligt, vil ubrugte ØSS printere dog ikke blive slettet uden videre, uden at den pågældende afdeling kontaktes forinden.

I modsætning til tidligere, hvor printersystemet kørte på en fysisk server, der ikke lavede andet end at håndtere udskrifter fra ØSS, kører det nye på en såkaldt virtuel server, der i princippet er et server-fællesskab hvor mange servere deler kapaciteten på en fysisk computer, og bruger således væsentligt mindre strøm. Den nye server er, i modsætning til den gamle, placeret i et af vores nye driftscentre, der er kølet med Grøn køling. Det er oppe i tiden, og med dog grund, at spare på energien, og dette er også et mål for KU.